Agente de IA automatiza tarefas de suporte, funciona 24 horas e mostra como sistemas inteligentes estão transformando operações de grandes empresas brasileiras.
A inteligência artificial está avançando dentro das empresas brasileiras para uma etapa que vai além de responder perguntas ou produzir textos. A Cielo passou a utilizar um agente de IA capaz de executar tarefas de suporte tecnológico e registrou redução de aproximadamente 52,2% no volume de chamados direcionados ao Service Desk, segundo informações divulgadas pela Microsoft em 17 de agosto. Entre julho de 2025 e abril de 2026, os chamados caíram de 3.710 para 1.776, enquanto o sistema passou a oferecer atendimento aos funcionários durante 24 horas por dia, sete dias por semana.
Agente de IA assume tarefas repetitivas do suporte
O agente desenvolvido pela Cielo nasceu para resolver um problema comum nas grandes organizações: boa parte do tempo das equipes de tecnologia é consumida por solicitações simples e repetitivas. Redefinição de senha, problemas de acesso, recuperação de contas e configurações relacionadas à conexão corporativa podem representar milhares de atendimentos ao longo do ano. A automação dessas demandas permite que os profissionais concentrem esforços em situações mais complexas.
A solução inicialmente fornecia orientações aos colaboradores, mas evoluiu com a estratégia de inteligência artificial da companhia e foi posteriormente migrada para o Copilot Studio, plataforma da Microsoft destinada à criação e administração de agentes. Com isso, o sistema deixou de apenas explicar procedimentos e começou efetivamente a participar da execução de determinadas operações. Essa evolução aproxima a ferramenta do conceito de inteligência artificial agêntica, no qual sistemas recebem capacidade limitada para realizar ações.
Atualmente, o agente consegue realizar ou auxiliar em atividades como consulta de tickets, restauração de contas, recuperação de chaves do BitLocker, reparos relacionados à VPN e revogação de autenticação multifator. Segundo a Microsoft, o volume de chamados enviados ao Service Desk caiu de 3.710 em julho de 2025 para 1.776 em abril de 2026. Isso representa uma redução de aproximadamente 52,2%, indicando um efeito operacional mensurável da utilização da inteligência artificial.
Segurança passa a ser fundamental com agentes de IA
Existe uma diferença importante entre uma inteligência artificial que simplesmente responde a uma pergunta e outra autorizada a interagir diretamente com sistemas empresariais. No segundo cenário, um erro pode produzir consequências concretas, principalmente quando estão envolvidos acessos, contas corporativas, autenticação e infraestrutura tecnológica. Por esse motivo, segurança e governança passam a ocupar uma posição central nos projetos de inteligência artificial agêntica.
A implementação realizada pela Cielo contou com participação de áreas de engenharia, segurança da informação e governança, além de testes realizados em ambiente controlado antes da implantação. A arquitetura utiliza tecnologias como Copilot Studio, Power Apps, Intune e Microsoft Fabric, combinando automação com sistemas corporativos. A estratégia busca garantir que o agente tenha somente as permissões necessárias para executar as atividades previamente determinadas.
Esse cuidado tende a ganhar importância conforme empresas concedam maior autonomia aos agentes inteligentes. Organizações precisarão definir quais informações esses sistemas podem consultar, quais operações podem executar e em quais situações será necessária uma autorização humana. Auditoria, registros das ações realizadas e proteção das credenciais também deverão fazer parte da infraestrutura necessária para uma adoção segura dessa tecnologia.
O que muda no trabalho com a inteligência artificial
Os resultados apresentados pela Cielo ajudam a entender uma transformação maior no mercado de trabalho tecnológico. A automação empresarial tradicionalmente foi utilizada para substituir processos repetitivos baseados em regras fixas, enquanto agentes de IA acrescentam capacidade de interpretar linguagem e contexto. Na prática, um funcionário pode explicar seu problema de maneira natural e receber suporte sem necessariamente conhecer todos os sistemas ou procedimentos envolvidos na solução.
Para os departamentos de tecnologia, isso pode modificar a distribuição do trabalho realizado diariamente. Demandas simples podem ser absorvidas pelos sistemas automatizados, enquanto profissionais humanos passam a dedicar mais tempo a engenharia, infraestrutura, segurança, desenvolvimento, integração e situações que exigem decisões complexas. A tendência não elimina a necessidade de especialistas, mas pode transformar significativamente quais competências são mais valorizadas dentro das equipes.
A escala da adoção da inteligência artificial dentro da Cielo também chama atenção. Segundo as informações divulgadas pela Microsoft, a companhia opera cerca de 100 agentes de IA e possui mais de 500 iniciativas envolvendo machine learning, IA generativa e IA agêntica, demonstrando que a tecnologia já está sendo incorporada a diferentes processos. A experiência indica que agentes inteligentes começam a deixar a fase puramente experimental para produzir resultados concretos dentro das grandes organizações brasileiras.
A redução superior a 50% nos chamados de suporte oferece um exemplo claro do potencial dessa transformação. O resultado não significa que agentes de inteligência artificial possam substituir integralmente equipes de tecnologia, mas demonstra que tarefas repetitivas podem ser transferidas para sistemas automatizados quando existem integração, segurança e governança adequadas. Nos próximos anos, a tendência é que esses agentes assumam processos mais sofisticados, aumentando também a necessidade de profissionais capazes de desenvolver, integrar, supervisionar e proteger sistemas autônomos dentro das empresas.
Fontes:
- Microsoft Source Brasil — 17/08/2026: reportagem oficial detalhando a redução de 52,2% dos chamados de TI da Cielo, funcionamento do agente 24/7, tecnologias utilizadas e os cerca de 100 agentes de IA da companhia. (Source)
Cielo aumenta a eficiência do atendimento de TI com agente de IA e reduz chamados em mais de 50% - Cielo — Assistente de Compras: página oficial sobre a expansão da IA agêntica na empresa, incluindo utilização dos protocolos A2A, MCP e AP2 e infraestrutura para automação de compras e pagamentos. (blog.cielo.com.br)
Assistente de Compras Cielo: IA para e-commerce
